Corrente de Pedras Preciosas

Um poema de mais de 1.800 anos de Nagarjuna

“Eu lhe falarei brevemente sobre as belas qualidades
Daqueles no caminho da compaixão:
Doar, ética, paciência e esforço,
Concentração, sabedoria, compaixão.

Doar é dar para outros o que você tem,
Ética é fazer o bem para outros.
Paciência é desistir da raiva,
E esforço é a alegria que aumenta o bem.

Concentração num ponto fixo, liberdade de pensamentos ruins,
E sabedoria, decidem o que realmente a verdade é.
Compaixão é uma espécie de suprema inteligência
Misturada profundamente com o amor por todos os seres viventes.

O doar traz riqueza, o mundo bom vem com a ética;
Paciência traz beleza, excelência vem com esforço
Concentração traz paz, da sabedoria vem liberdade;
Compaixão realiza tudo aquilo que desejamos.

A pessoa que toma para si todos estes sete
E os aperfeiçoa, alcança
Aquele lugar de conhecimento inconcebível,
Nada menos que o de protetor do mundo.

* Livro: “O Lapidador de Diamantes”
* Autor: Gueshe Michael Roach

OFFSHORE OUTSOURCING - Terceirização de serviços de TI

INTRODUÇÃO

A vantagem competitiva associada à diminuição de custos, aumento da qualidade e maior flexibilidade no desenvolvimento de softwares, são os principais objetivos das organizações modernas. Buscando, além disso, o aumento da produtividade e diminuição de riscos, elas passam a contar com o apoio de serviços oferecidos fora de suas fronteiras.

A economia alcançada pelas empresas que transferem seus serviços para operações "offshore" alcança uma média entre 25% e 50% (IDC – International Data Group, 2006 apud NAVARRO & ALESSI, 2007).

O termo Offshore se aplica à sociedade que está fora das fronteiras de um país. Offshore sourcing, segundo Navarro & Alessi (2007) é o "processo onde empresas contratam mão-de-obra especializada de outros países para o desenvolvimento de software com objetivo de economizar recursos".

Para países emergentes como o Brasil, a terceirização de seus serviços por offshore representa uma vantagem para a economia nacional, pois podem exportar serviços de seus profissionais, "garantindo que a mão-de-obra especializada não saia de seu país de origem" (NAVARRO & ALESSI, 2007).

OFFSHORE

Offshore outsourcing é o termo em inglês que se refere à migração dos serviços para um fornecedor fora do país. A idéia é buscar as melhores condições de prestação de serviços, independente da localização do fornecedor.

Cada vez mais empresas sediadas em países desenvolvidos migram o suporte, desenvolvimento e manutenção de sistemas e infra-estrutura para países em desenvolvimento, onde os custos de mão-de-obra são mais atrativos.

Nesta modalidade de negócio, empresas de diversos segmentos de mercado terceirizam serviços de TI para manterem suas operações, tanto em termos de infra-estrutura de hardware (servidores, por exemplo), quanto em manutenção de sistemas de software.

Existem vantagens neste modelo de negócios, além da recorrente redução de custos operacionais, como a eliminação da necessidade de altos investimentos iniciais em equipamento tecnológico e pessoal técnico qualificado no acesso a tecnologias de ponta. A introdução de redes de comunicação abertas e a possibilidade de as empresas gerirem e manterem recursos e aplicações é motivo para impulsionar o mercado de terceirização da infra-estrutura de TI em um país.

Esse cenário gera receitas substanciais às empresas de outsourcing e, ao mesmo tempo, contribui para a melhoria dos serviços, uma vez que os clientes têm expectativas mais elevadas e exigem resultados de seus projetos, em relação à eficiência e redução de custos.

Ao contratar uma fornecedora de serviços de terceirização de infra-estrutura de TI, os clientes levam em consideração principalmente a qualidade dos serviços, a capacidade de cumpriros acordos de nível de serviço (SLAs), a confiabilidade e os casos de sucesso no mercado.

Os principais tipos de outsourcing offshore encontrados hoje são tanto empresas de diversos segmentos que realizam o outsourcing para empresas de serviços de TI, quanto empresas multinacionais que 'terceirizam' os serviços de TI internos para as filiais presentes nos países em desenvolvimento.

Offshore no Brasil

O país mais visado nos serviços de offshore é a Índia, seguida pela China, que oferecem boa qualidade nos serviços (mão-de-obra qualificada) e custos reduzidos.

Alguns importantes fatores apontam para a vantagem destes países:
• Reputação de excelência em serviços de TI e com histórico de vários anos de atuação em serviços de offshore outsourcing;

• Mão-de-obra altamente qualificada em ciências exatas, historicamente pela excelência na educação;

• Boa parcela da população (dezenas de milhões de pessoas) com fluência na língua inglesa.

Mesmo assim, o Brasil vem ganhando campo neste mercado, de acordo com o diretor executivo da empresa Conquest One (SP), Antônio Loureiro, que acredita que a prática de offshore no Brasil é favorecida pela presença de muitas multinacionais, pelo fuso horário e pela qualificação e a versatilidade da mão-de-obra: "Os profissionais brasileiros são capazes de entender melhor o contexto geral de um projeto e contribuem com sugestões, enquanto os indianos estão muito focados na execução de determinadas tarefas" (LOUREIRO apud HOFFMAN, 2007).

O Brasil fica muito à frente de seus competidores mais diretos no mercado de offshore outsourcing, principalmente a Índia, quando se trata de encontrar profissionais de TI com conhecimento de outras línguas, como japonês, espanhol, alemão, italiano, etc. Isto se deve à grande presença de descendentes de origem européia no país. Este fato traz vantagens para aproveitar demandas geradas por empresas européias e asiáticas.

Tobias (2007) acredita que o Brasil é um forte concorrente da Índia e da China em offshore, devido, além da cultura ser mais próxima a dos americanos e europeus, à crescente melhoria na formação profissional dos recursos humanos. Segundo ele, os profissionais brasileiros estão bem preparados especialmente para lidar com sistemas legados, mainframes, sistemas financeiros. Tobias explica que os principais serviços oferecidos pelo Brasil aos outros países sao na área de Data center e help desk, mas o desenvolvimento de softwares é atividade crescente. Para ele, pela experiência brasileira em sistemas financeiros, com o tempo o país pode ser escolhido pelas empresas estrangeiras para atuar em serviços de business intelligence.

Para o presidente da BRASSCOM (Associação Brasileira de Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação), as vantagens do Brasil são:

·Eficiência em custo: o Brasil apresenta a melhor combinação de infra-estrutura, escala, custos de pessoal, baixa taxa de turnover, localização geográfica, alto nível de produtividade e conhecimento;

·Conhecimento da indústria: o país tem experiência de mais de 45 anos de investimentos, resultando em uma diversificação do mercado interno de TI e infra-estrutura abrangente, além do estabelecimento de instituições renomadas, formadoras de profissionais altamente qualificados;

·Localização e geopolítica: fuso horário favorável, inexistência de desastres naturais, inexistência de conflitos étnicos e terroristas, estabilidade político-econômica;

·Compatibilidade cultural: os brasileiros já estão expostos e familiarizadosa práticas e conceitos de negócios próprios de empresas globais, além de possuir uma sociedade ocidental e democrática;

·Apoio governamental: incentivos federais para a redução de encargos trabalhistas e de imposto de renda para investimentos em educação, inovação e pesquisa e desenvolvimento.

David Britto, diretor-presidente da empresa Quality Software (RJ), acredita que o Brasil não tem condições de disputar o mercado de offshore com a Índia e a China ou com os países do Leste Europeu. "No Leste Europeu, um profissional de TI custa oito dólares por hora, contra 23 dólares/hora no Brasil. Na Índia, um programador ganha 500 euros por mês. Isso é pouco mais do que custa um estagiário brasileiro" (BRITO apud HOFFMAN, 2007).

Segundo ele,a carga tributária e os encargos sociais e trabalhistas elevam tanto os custos dos produtos e serviços brasileiros de TI que eles não são competitivos em termos de preços.

A Constituição de companhias Offshore

Quanto maior a carga fiscal existente em certos países, maior é o interesse de empresas e pessoas físicas em fazer investimentos no exterior, atraídos por inúmeros fatores, tais como: moedas fortes, estabilidade econômica e política, isenções fiscais ou impostos reduzidos sobre os rendimentos, segurança, sigilo e privacidade nos negócios, liberdade de câmbio, economia de custos administrativos e eventual acesso a determinados tipos de financiamento internacional, a juros baixos.

Essas zonas privilegiadas existem em várias partes do mundo e alguns observadores chegam a falar delas como "tax havens" ou "paraísos fiscais". E, para as sociedades comerciais constituídas nessas "zonas livres" convencionou-se dar o nome inglês de "offshore companies". Offshore se aplica à sociedade que está fora das fronteiras de um país.

Assim, uma "offshore company" é uma entidade situada no exterior, sujeita a um regime legal diferente, "extraterritorial" em relação ao país de domicílio de seus associados. A expressão é aplicada mais especificamente a sociedades constituídas em "paraísos fiscais", onde gozam de privilégios tributários (impostos reduzidos ou até mesmo isenção de impostos). E isso só se tornou possível quando alguns países adotaram a política da isenção fiscal, para atrair investimentos e capitais estrangeiros. Na América Latina, o Uruguai é um exemplo típico dessa política.

Desafios do Offshore para o profissional de TI brasileiro

As pesquisas realizadas pelo INEP quanto à formação de alunos na área de Tecnologia da Informação (de 2001 a 2006), e apresentadas por Benjamin Quadros no Seminário Brasil Outsourcing, em fevereiro de 2008, demonstraram que a participação brasileira na América Latina é representada por 47% , ou seja, 900 mil trabalhadores, seguido por México, 23% e Argentina, 9%. Mesmo assim, a projeção para os próximos anos é de uma necessidade urgente de preparação profissional para mais de 300 mil pessoas, para que possa competir no mercado de offshore, além de mais de 200 mil para demanda interna.

Ao comparar a formação profissional em TI brasileira com a oferecida na Índia, Quadros aponta alguns pontos que merecem atenção: o brasileiro possui uma baixa escolaridade média, pois passa menos tempo na escola do que os indianos. Os brasileiros possuem menos fluência na língua inglesa – "Hoje, 80% da informação eletrônica existente no mundo está em inglês e o Brasil tem apenas 1,3 milhão de pessoas fluentes no idioma, com somente 10% deste contingente trabalhando no setor de TI".(QUADROS, 2008).

Com estas informações, Quadros sugere que as instituições invistam nos cursos da área, procurando atrair os estudantes, e também o Governo, que segundo ele, "não tem demonstrado preocupação com a formação de profissionais para o setor". A conclusão da formação profissional, como sugere Quadros, deve ser apoiada e finalizada pelas empresas, que devem assumir o papel de provedoras de aprendizado, procurando investir especialmente, em cursos de língua estrangeira para os profissionais que já estão no mercado.

Vocabulário:

Nearshore – prestação de serviços a partir de países que estejam mais perto de países importantes para seu negócio.
Bestshore – os clientes conseguem as melhores práticas de forma transparente, não importando o que seja ou onde eles estejam.
Offshoring – contratação de serviços.
CONCLUSÃO

O Offshore Outsourcing representa uma oportunidade de crescimento para as empresas prestadoras de serviços, especialmente na área da Tecnologia da Informação. Reduzindo custos, oferecendo alternativas de investimentos às empresas multinacionais, e consequentemente, oportunidades às empresas dos países emergentes.

Para o Brasil, esta modalidade de trabalho tem sido um incentivo para a formação de mais profissionais e melhor qualificação para os que já estão no mercado de trabalho, além da busca das empresas envolvidas por certificações de qualidade, significando grandes investimentos que merecem bons retornos e maiores lucros.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BRASSCOM – Associação Brasileira de Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação. Outsourcing e TI devem triplicar ganhos nos próximos cinco anos. Disponível em: Acesso em: 13 mai 2007.

HOFFMAN, Geraldo. Empresas brasileiras na CeBIT apostam no mercado de offshore. Disponível em: Acesso em 13 mai 2007.

NAVARRO, Mirelli S., ALESSI, Haroldo C. A IMPORTÂNCIA DA FORMAÇÃO UNIVERSITÁRIA DO PROFISSIONAL DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO. Disponível em: < www.mirelli.info/arquivos/artigo.pdf> Acesso em 30 ago. 2007.

POLAK, Sergio. CONSTITUIÇÃO DE COMPANHIAS OFF-SHORE. Disponível em: Acesso em 13 mai 2007.

QUADROS, Benjamin. Seminário Brasil Outsourcing. In: Brasil tem déficit de 150 mil profissionais de TI. Centro Universitário Jorge Amado – Notícias. Disponível em: Acesso em 10 mai. 2008.

TOBIAS, Alexandre. Offshore em TI tem potencial. Disponível em: < http://www.baguete.com.br/artigosDetalhes.php?id=340> Acesso em 30 ago. 2007.

VESSONI, Marcelo Desiderato. Saiba o que é Offshore Outsourcing, seja "fera"
em inglês e prepare-se para as crescentes oportunidades. Disponível em: Acesso em: 13 mai 2007.

VIOTTO, Jordana. Um País Globalizado. Revista Information Week, 15 dez 2004.

Desenvolvimento em Projetos Offshore

Uma das ondas do mercado de IT tem sido a prática de projetos offshore, principalmente nas grandes organizações corporativas. Nessa onda, países do dito Primeiro Mundo unem serviços com nações como Brasil, Mexico, China e India. Java tem sido uma das tecnologias mais usadas nesses projetos. Em termos de Brasil, experiências têm mostrado que é possível vender serviços brasileiros em IT de nível internacional, mesmo que a imensa maioria das placas apontam hoje para os "gigantes" Índia e China.

O termo offshore varia de acordo com o mercado a ser tratado, como na indústria de combustíveis, ou no mercado financeiro. Em termos de IT, offshore é uma forma de terceirização para a realização de negócios em outros países. As empresas "fornecedoras" de serviço offshore são companhias que oferecem a possibilidade de terceirização de serviços de TI com mão-de-obra de fora do país de origem da empresa contratante

As primeiras propostas de projetos offhsore vieram dos Estados Unidos, que queriam contornar o problema do custo da mão-de-obra especializada, com a idéia de contratar serviços de qualidade, com custos mais baixos. Os primeiros serviços a serem "terceirizados" estavam ligados a webdesign, callcenters e help desk. A India foi a principal opção norte-americana e logo se iniciou também o suporte a applicações Mainframe.

O offshore no mercado de IT ficou mais forte nos últimos anos e ganhou novos adeptos. Além da Índia, os alvos principais são Rússia, China, Irlanda, República Checa, Argentina, México e Brasil. Houve também o aparecimento do chamado "Offshore Indoor", na qual a prestação de serviços é feita por outras unidades da companhia, localizadas em outros paises.

Quando analisamos o Brasil no mapa dos projetos offshore, podemos notar que nossas empresas têm experiência, preços competitivos e qualidade técnica. Entretanto nem aparecemos ainda no mapa das exportações. Numeros comparativos entre Brasil e India, o fornecedor dominate do mercado, mostram um abismo. Em 2005, por exemplo, a India movimentou 12,2 bilhões de dólares em exportação de serviços de IT. O Brasil ficou entre 300 e 400 milhões, já que nem os números conseguem ser precisos. Ainda se espera pelos números de 2006.

Mesmo assim, a marca "Brasil" no offshore vem crescendo graças a um grande esforço por parte das empresas. São exemplos desses esforços a adoção de certificações e processos como CMMi, RUP, entre outras, a criação de centros de offshore no Rio, S.Paulo, inauguração de novos polos de produção de software em Blumenau e Florianópolis, areas de AMS (Application Management Services) voltadas exclusivamente ao off-shore, assim como portais especializados.

A maioria das empresas que busca por projetos offshore são instituições financeiras, montadoras, ligadas a área de telecom e logistica, além das grandes multinacionais / "transnacionais", responsáveis diretamente pelo offshore indoor. Os projetos tem norteado áreas como desenvolvimento de software, application support, infraestrutura e HelpDesk. O principal mercado é o norte-americano, de onde também chegam muitas críticas, pois segundo esses críticos, a curto prazo, profissionais daquele país estão ficando sem emprego, e a longo prazo, essa "onda" fará com que os Estados Unidos percam gradativamente a liderança do mercado tecnológico, uma vez que oportunidades de trabalho e aprendizado estão sendo oferecidas para países emergentes.

* Por: Eric C M Oliveira

Metodologias de qualidade em TI

* Por Glauter Jannuzzi

O setor de Tecnologia da Informação transforma-se rapidamente a cada dia, criando e recriando conceitos, paradigmas, formas diferentes de se analisar antigos problemas. Estas mudanças estimulam o surgimento de metodologias, com novos padrões de qualidade organizacional.

Atualmente, quando se aborda a questão da gerência de projetos, se pensa rapidamente em PMI (Project Management Institute) e em sua conceituada certificação PMP (Project Management Professional), concedida a profissionais que atuam na área. O fato é que a valorização das certificações deve-se, sobretudo, ao reconhecimento que o mercado profissional oferece aos profissionais que estão alinhados com as melhores práticas disseminadas pelo mundo.

Sob esta ótica, mais vale um profissional conhecedor das práticas nas grandes empresas do que um mestre (ou doutor), que possui um grande reconhecimento no meio acadêmico, mas nem sempre consegue acompanhar ou estar alinhado com os exercícios de mercado. Portanto, uma questão que surge desta análise é sobre o conteúdo adquirido por uma pessoa que se capacitou e conseguiu a certificação PMP; e o conteúdo adquirido por um mestre em TI. Porém, antes de responder esta pergunta, é preciso expandir o universo de investigação.

Devido ao crescente investimento em qualidade em TI, existem hoje várias outras metodologias disseminadas e aplicadas nas organizações. Analisando as metodologias padrões amplamente implementadas não só em TI, mas também em outros setores, identificam-se as normas ISO (promoção do desenvolvimento da normalização), o Six Sigma (programa de qualidade), o CMMI (definição das melhores práticas de engenharia de software), a ITIL (modelo de biblioteca de conhecimento em TI) e o RUP (processo de desenvolvimento de software), dentre outras.

Por trás destas metodologias, há um órgão padronizador do conteúdo, que visa, não apenas a definir modelos, como a promover sua evolução, através do conhecimento adquirido pela aplicação dessas técnicas no mundo real. Uma empresa pode possuir um certificado ISO 9001, avaliação CMMI nível 3 ou superior, implementação de práticas da ITIL e iniciativas de melhorias baseadas em Six Sigma. Para a organização, isto não se trata de um diferencial competitivo, mas algo necessário para se manter ou se expandir.

Porém, as empresas têm focado cada vez mais a prática de contratar pessoas qualificadas e certificadas nessas metodologias. Por isto, é dado um grande valor a algumas certificações profissionais, como PMP, Black Belt, Master Black Belt, Green Belt, ITIL Foundation e CFPS (Certified Function Point Specialist), dentre outras. E, certas vezes, é mais útil para uma organização um profissional certificado ITIL do que um mestre ou doutor em TI.

Num processo de licitação ou participação numa RFP (Request For Proposal), por exemplo, uma empresa obtém grande pontuação se possuir certificados e contar com pessoas certificadas nessas metodologias globais em seu quadro de funcionários. Porém, vale ressaltar que títulos de mestre e doutor ou funcionários que possuem MBA’s ou outras especializações em centros de ensinos de renome não são vilipendiados pelo mercado. Há, sim, um grande reconhecimento aos profissionais que têm tais títulos, e as organizações também ganham pontos por manter mestres e doutores muito bem qualificados em seus quadros.

Dessa forma, profissionais devem equilibrar investimentos em educação formal e certificações de mercado. Entretanto, acima de tudo, devem adquirir experiência em empresas que possuem um sistema de gestão da qualidade implementado e que investem em seus funcionários.

Observando a estrutura de cada uma das metodologias mencionadas anteriormente, pode-se verificar um denominador comum entre elas. Todas tratam, em primeiro lugar, de processos. Qualquer organização bem-sucedida possui processos muito bem definidos, com seus fluxos documentados. Também deve possuir métricas que lhe permitam avaliar sua eficiência e indicadores de seus processos que suportem as tomadas de decisão táticas e estratégicas. E, para garantir que os processos sejam seguidos e os indicadores coletados conforme planejado, há que se ter uma gerência efetiva nas organizações. É preciso, também, que sejam realizadas estimativas e a criação de baselines. Há que se executar, ainda, o processo para, posteriormente, fazer seu monitoramento e controle, através de suas métricas.

Ou seja, por trás de todas estas metodologias – PMI, ISO, Six Sigma, CMMI, RUP, ITIL - estão antigos conceitos fundamentais. A questão é: toda e qualquer metodologia possui um grande valor agregado por trás de suas teorias, que proporciona uma amplitude de visão para tratar os antigos problemas e, possivelmente, novos problemas gerados pela evolução tecnológica ou necessidade crescente por níveis mais elevados de qualidade. Pequenas empresas, que geralmente não conseguem investir nestas certificações oficiais devido aos seus valores impeditivos, podem focar na trilogia Processos-Métricas-Gerência para se estruturar e apresentar qualidade em suas operações.

Dessa forma, para uma empresa obter êxito sob todos os aspectos de qualidade, esta deve possuir um grande direcionamento em seus processos, com métricas que suportem tomadas de decisão e uma gerência pró-ativa. E isto só se atinge com experiência, com definição de processos enxutos, que realmente reflitam o que é feito nas organizações e não sejam meramente documentos administrativos. É preferível utilizar poucos indicadores que dizem muito sobre a organização a muitos indicadores que retratam pouco sobre a empresa. E, sobretudo, é necessário atuar com profissionais certificados e boa formação acadêmica em todas as áreas da empresa.

Qual o valor da TI?

Enquanto consumidores, sempre esperamos obter valor das aquisições que fazemos. E quanto maior ou mais cara a aquisição, mais consciência de seu valor nós tomamos. Dificilmente alguma aquisição é feita sem que se estabeleça uma avaliação entre o valor desejado e seu custo. É claro que o estabelecimento de valor pode ter um caráter pessoal, pode ser intuitivo ou pode envolver uma análise detalhada de todos os custos associados e dos benefícios esperados. A despeito do tipo de avaliação adotado, um elemento chave deve ser integral e completamente definido: o que é valor. Uma definição simples e consistente dificilmente será apresentada. Não porque o valor não possa ser medido, mas sim porque normalmente o que é incluído e medido, considerando a definição de valor, varia de indivíduo para indivíduo, de uma organização para outra, de uma situação para outra.

E para se atribuir valor à TI então? As dificuldades são multiplicadas por mil.

•Qual é o valor da TI?
•Que fatores contribuem para aumentar a consciência do valor da TI na busca por critérios passíveis de medição e/ou tangíveis que justifiquem um investimento em TI?
•Como o valor da TI é medido atualmente?
•Como a percepção e o entendimento do valor da TI pode alterar as relações entre clientes e fornecedores de tecnologia?
•Que modelos e metodologias para a avaliação de valor são necessários para garantir sucesso nos investimentos futuros?
Estas e outras perguntas podem ser melhor esclarecidas se observarmos os dois principais modelos para avaliação de valor adotados hoje por diversas organizações: O ROI (Return On Investment - Retorno sobre o investimento) e o TCO (Total Cost of Ownership - Custo total de propriedade).

O ROI está mais associado à análise de valor baseada no impacto aos negócios. Já o TCO está mais voltado à análise de valor baseada nos custos. Estes dois modelos dividem elementos de valores comuns como gastos e custos de oportunidades. Mas é o ROI que incorpora a medida do impacto da TI. A chave para uma avaliação efetiva de valor é a habilidade de medir os fatores de entrada de dados em ambas as metodologias.

O TCO possui como focos principais:

•A eficiência operacional;
•O planejamento da alocação de recursos e verbas;
•A comparação dos custos de propriedade de um produto;
•A identificação de oportunidades para redução de custos.
Embora seja uma poderosa e efetiva forma de se medir o valor da TI, O TCO não contempla todas as necessidades quando se busca compreender o impacto total da TI em determinada organização. O TCO apresenta como limitações os fatos de se tratar de medidas voltadas à aquisição de produtos e ao gerenciamento de custos e de não avaliar os benefícios derivados da propriedade e/ou utilização da tecnologia em análise.

O ROI possui como focos principais:

•A eficácia dos negócios;
•A justificativa para a seleção de fornecedores;
•A comparação entre possíveis retornos para um investimento;
•A identificação de investimentos em TI que possam alcançar os objetivos de negócio.
Como ferramenta de medição de valores baseada no impacto aos negócios, o ROI se apresenta mais completo, buscando sempre incluir todos os fatores chave na determinação do valor da TI. Ela enfatiza o impacto na realização dos negócios e não apenas em seus custos. Mas apesar disto, muitos fornecedores ainda não possuem a experiência necessária para compreender integralmente uma análise de retorno sobre investimento. Existe também ainda a dificuldade na medição dos fatores que impactam efetivamente o negócio e o tempo necessário para se construir uma análise de ROI com credibilidade.

Tecnologia IP: muito além da redução de custos

Por Alexandre Novakoski

Que todos empresários sonham em aumentar a produtividade e o desempenho de suas companhias todo mundo já sabe. O que nem sempre é fácil de decifrar são os meios mais apropriados para que isso aconteça. E o que muitas empresas não enxergam é que certas medidas tecnológicas que vêm sendo adotadas de forma desconexas não rendem, necessariamente, momentos de prosperidade financeira. Pelo contrário, podem representar um verdadeiro tiro no pé.

Talvez seja um consenso no mercado atual que o mínimo a se fazer é melhorar e modernizar os processos de negócios nas organizações, como meio de acompanhar a evolução trazida por novas tecnologias. Mas somente incluir um novo software de CRM ou um Data Center, por exemplo, apesar de incrementar as informações e as operações da empresa com sua base de clientes, não vai garantir a continuidade do retorno financeiro esperado.

É preciso, antes de tudo, que uma estratégia de negócios que envolva todos os setores da empresa seja muito bem pré-definida, de modo a encontrar suas potencialidades de diferenciação frente à concorrência, não deixando, assim, que os serviços e produtos se tornem meros commodities. E atualmente um dos grandes passos rumo ao diferencial de mercado são os equipamentos baseados na comunicação via IP, capazes de modificar por completo os padrões de interatividade entres os funcionários.

Em um período de convergência digital, em que pesquisas revelam a aderência de até 80% das empresas à unificação de seus sistemas nos próximos anos, a comunicação IP proporciona uma série de recursos inovadores como telefonia, mobilidade, vídeo-conferência e mensagens em tempo real, o que contribui para uma integração mais efetiva entre os profissionais dos mais variados setores da empresa, bem como entre a própria companhia e seus clientes.

Além de reduzir custos com deslocamentos e unificar infra-estruturas, a tecnologia IP confere maior agilidade às funções operacionais da empresa. Serviços de call center, uma vez integrados via IP, segmentam automaticamente as chamadas, priorizando aqueles clientes que necessitam de atendimento imediato.

Entretanto, é muito importante que todos os participantes deste processo de mudança estejam devidamente treinados para utilizar tais facilidades, a fim de que a elevação nos níveis de produtividade da empresa seja sensivelmente percebida. Afinal, a tecnologia é um meio viabilizador de sobrevivência às empresas, desde que embasada por uma linha estratégica competitiva e coesa. Como fazer? Comece unificando a comunicação de sua empresa.

*Alexandre Novakoski é gerente de canais da Seal Telecom, empresa especializada na distribuição de equipamentos para comunicação presencial e à distância.

Fonte: Itweb

Aplicações do ITIL

Por Rodrigo Dias - Microsoft Brasil *


O ITIL é uma coleção de livros, mas apenas ler esse conjunto de livros e aplicar os seu conteúdo em seu dia-a-dia não irá fazer com que os serviços de sua empresa se transformem. Muito além de lê-los, precisamos absorver os conceitos e a essência por traz daqueles milhares de parágrafos, e mais importante de tudo... estar de acordo com esses conceitos, o que significa abandonar alguns paradigmas!

O ITIL não diz exatamente o que devemos fazer, mas de maneira bem acertiva, ele sugere e nos mostra os caminhos para uma bom planejamento e entrega de serviços, ou seja, ele definitivamente não é um manual de instruções, mas sim um conjunto de conceitos.

Digo por experiência própria, muitas vezes é difícil “vender” essas (não tão) novas práticas, sob o argumento de ser mais elemento para burocratizar os processos de TI. Isso é obviamente uma preocupação que sempre devemos ter, por favor senhores, tomem cuidado com isso – tudo em exagero é prejudicial, portanto, deveremos mais do que saber o que há em seu conteúdo, como aplicar esse conjunto tão rico de práticas.

Certificações

Irei começar a falar sobre como aplicar o ITIL pelas suas certificações que os profissionais podem adquirir com esse framework, sim eu disse profissionais, até agora apenas os indivíduos podem se certificar, as empresas ainda não por enquanto, como as certificações ISO ou CMM por exemplo.

O ponto de início é o Foundation Certificate. Essa certificação aborda os conceitos básicos do ITIL, as taxonomias, conceitos e como alguns processos se diferenciam e se inter-relacionam. Ela tem como objetivo como preparar e de se forma gerenciar a equipe que irá aplicar o ITIL, como utilizar o “vocabulário”, como as diferenças entre incidentes e problemas por exemplo, ou seja, preparar a equipe para falar a mesma língua.

O Foundation consiste em apenas uma prova, e hoje em dia já há muitas empresas que oferecem cursos abertos para pessoas físicas que preparam para a prova.

Além da Foundation, há o nível de Practioner, onde o profissional se especializa em algumas matérias como: Release & Control; Support & Restore, Security Management e Service Level Managemet, além da certificação Master, o nível mais alto de certificação do ITIL, onde o profissional é obrigado a ser tornar um expert nas principais matérias e a sinergia entre elas. Hoje, pouco profissionais detém esse título, devido a complexidade de tópicos e até a logística para o treinamento e certificação dessa prova. Até agora, no Brasil não há empresas habilitadas a prover e certificar profissionais nesse nível. A certificação Master é realizada geralmente no Reino Unido ou Holanda.

No fundo, independente no nível de maturidade dessas certificações de profissionais tem uma grande missão, estabelecer um vocabulário e ações padronizadas. Imaginemos quantos problemas são gerados por falhas de comunicação, ou processos e procedimentos, ainda mais nos dias de hoje onde trabalhamos com um número de fonecedores de serviços de TI cada vez maior.

Como posso melhorar a performance dos negócios da minha empresa com o ITIL?

Uma empresa com uma area de TI bem organizada não só traz como benefício uma infra-estrutura e entrega de serviços mais ajustados, mas também ajuda as pessoas a desenvolver suas tarefas relacionados ao negócio da empresa de maneira mais eficiente. O TI de uma empresa não só pode, como deve influenciar positivamente no desempenho dos funcionários.

Não é raro encontrarmos casos de empresas que conseguem aumentos consideráveis de produtividade dos seus funcionários através de simples processos de reestruturação do seu Service Desk.

A implementação do ITIL não precisa ser necessariamente se realizada por completo, ou seja, a empresa pode estabelecer níveis de maturidade para essas implementações. Uma reestruturação de um Service Desk é um bom exemplo de começo, através dele, podemos fazer com que a empresa já introduza processo de Gerenciamento de Incidentes, evoluindo para Gerenciamento de Problemas, Mudanças, etc... A idéia é justamente que essa implementação não seja feita de forma massiva, e sim aos poucos, pois como eu já havia mencionado, esse tipo de mudança vai, muitas vezes, contra o modo com que as pessoas executam suas tarefas.

Portanto, minha dica, é iniciar em doses homeopáticas, mas bem com metas bem definidas!

Muitas vezes, temos que parar para analisar quantos processos do ITIL serão implementados na nossa empresa, em alguns casos talvez não seja interessante implementar o processo A ou B e sim C ou D, ou até mais... nada impede que esses processo sejam adaptados para que se encaixem a cultura da empresa. De novo, o ITIL não é um manual de instruções, e sim um conjunto de melhores práticas.

Em suma, o ITIL nos provê uma abordagem sistemática e profissional do gerenciamento dos serviços e da infra-estrutura de TI, oferecendo muitos benefícios, como por exemplo

Redução de custos de TI
Melhoria dos services de TI através da utilização de melhores práticas compravadas pelo mercado
Melhoria da satisfação dos usuários através de uma abordagem mais professional da entrega de serviços
Padrões e direcionamentos
Melhoria da produtividade
Melhoria do expertise
Melhoria no relacionamento e contratação dos fornecedores de serviços, utilizando as especificações do ITIL como padrão de comparação em entrega de serviços.
Custos
Implementar o ITIL involve na aquisição dos livros, quer seja em livros ou em formato eletrônico do ITIL directly ou outras lojas autorizadas que vendem esse material. Além disso há também os custos de treinamento. A duração dos cursos variam de acordo com o nível de certificação ou conhecimento demandado, geralmente um curso para a certificação Foundation dura dois dias, e os mais complexos como os da série Practioner podem durar mais de uma semana.

Além desses custos de material e treinamento, há também outros intangíveis a priore como os de re-engenharia de alguns processos para que os mesmo se adequem ao ITIL, procedimentos operacionais, ajustes no helpdesks, softwares de registro e análises de fluxo de trabalho de modo a gerar métricas para medição dos níveis de serviço (os chamados “ITIL-compliants”), etc. É claro que essas ferramentas auxiliares, como os softwares “ITIL-compliant” poderão ser implementadas aos poucos, em módulos, acompanhando o nível de implementação do framework..

Quanto tempo dura um projeto de implementação do ITIL?
O ITIL não é um projeto, é um processo de mudança cultural para a melhoria na gestão de serviços de TI. Acredito que a peça chave é vender essa idéia para as partes envolvidas e interessadas nesse processo, pois uma vez definida a estratégia, o time deve se comprometer a seguir esse novo método para entregar os serviços.

Em processos de implementação ITIL os resultados costumam aparecer em meses, e em certos casos já podemos observá-los em semanas – isso partindo do pré-suposto que temos uma equipe já treinada.

A quebra de paradigmas é sem dúvida o grande obstáculo nas implementações!

Retorno de Investimento e redução de custos com o ITIL
Há relatos de corporações que obtiveram redução de custos impressionantes com a total implementação do ITIL.

Empresas de consultoria em ITIL reportam casos impresssionantes de empresas que obtiveram economia de aproximadamente US$ 500 milhões em quatro anos, reduzindo o número de chamados e otimizando procedimentos operacionais. Outras, como a Nationwide Insurance, que reduziram quedas em sistemas na ordem de 40%, tendo o ROI de 3 anos em um investimento de US$ 4,3 milhões.

Esses e outros casos de sucesso podem ser explorados no documento público Benefits of ITIL da Pink Elephant, que relata como empresas de grande porte e órgãos públicos obtiveram sucesso na implementação do ITIL.