* Por Glauter Jannuzzi
O setor de Tecnologia da Informação transforma-se rapidamente a cada dia, criando e recriando conceitos, paradigmas, formas diferentes de se analisar antigos problemas. Estas mudanças estimulam o surgimento de metodologias, com novos padrões de qualidade organizacional.
Atualmente, quando se aborda a questão da gerência de projetos, se pensa rapidamente em PMI (Project Management Institute) e em sua conceituada certificação PMP (Project Management Professional), concedida a profissionais que atuam na área. O fato é que a valorização das certificações deve-se, sobretudo, ao reconhecimento que o mercado profissional oferece aos profissionais que estão alinhados com as melhores práticas disseminadas pelo mundo.
Sob esta ótica, mais vale um profissional conhecedor das práticas nas grandes empresas do que um mestre (ou doutor), que possui um grande reconhecimento no meio acadêmico, mas nem sempre consegue acompanhar ou estar alinhado com os exercícios de mercado. Portanto, uma questão que surge desta análise é sobre o conteúdo adquirido por uma pessoa que se capacitou e conseguiu a certificação PMP; e o conteúdo adquirido por um mestre em TI. Porém, antes de responder esta pergunta, é preciso expandir o universo de investigação.
Devido ao crescente investimento em qualidade em TI, existem hoje várias outras metodologias disseminadas e aplicadas nas organizações. Analisando as metodologias padrões amplamente implementadas não só em TI, mas também em outros setores, identificam-se as normas ISO (promoção do desenvolvimento da normalização), o Six Sigma (programa de qualidade), o CMMI (definição das melhores práticas de engenharia de software), a ITIL (modelo de biblioteca de conhecimento em TI) e o RUP (processo de desenvolvimento de software), dentre outras.
Por trás destas metodologias, há um órgão padronizador do conteúdo, que visa, não apenas a definir modelos, como a promover sua evolução, através do conhecimento adquirido pela aplicação dessas técnicas no mundo real. Uma empresa pode possuir um certificado ISO 9001, avaliação CMMI nível 3 ou superior, implementação de práticas da ITIL e iniciativas de melhorias baseadas em Six Sigma. Para a organização, isto não se trata de um diferencial competitivo, mas algo necessário para se manter ou se expandir.
Porém, as empresas têm focado cada vez mais a prática de contratar pessoas qualificadas e certificadas nessas metodologias. Por isto, é dado um grande valor a algumas certificações profissionais, como PMP, Black Belt, Master Black Belt, Green Belt, ITIL Foundation e CFPS (Certified Function Point Specialist), dentre outras. E, certas vezes, é mais útil para uma organização um profissional certificado ITIL do que um mestre ou doutor em TI.
Num processo de licitação ou participação numa RFP (Request For Proposal), por exemplo, uma empresa obtém grande pontuação se possuir certificados e contar com pessoas certificadas nessas metodologias globais em seu quadro de funcionários. Porém, vale ressaltar que títulos de mestre e doutor ou funcionários que possuem MBA’s ou outras especializações em centros de ensinos de renome não são vilipendiados pelo mercado. Há, sim, um grande reconhecimento aos profissionais que têm tais títulos, e as organizações também ganham pontos por manter mestres e doutores muito bem qualificados em seus quadros.
Dessa forma, profissionais devem equilibrar investimentos em educação formal e certificações de mercado. Entretanto, acima de tudo, devem adquirir experiência em empresas que possuem um sistema de gestão da qualidade implementado e que investem em seus funcionários.
Observando a estrutura de cada uma das metodologias mencionadas anteriormente, pode-se verificar um denominador comum entre elas. Todas tratam, em primeiro lugar, de processos. Qualquer organização bem-sucedida possui processos muito bem definidos, com seus fluxos documentados. Também deve possuir métricas que lhe permitam avaliar sua eficiência e indicadores de seus processos que suportem as tomadas de decisão táticas e estratégicas. E, para garantir que os processos sejam seguidos e os indicadores coletados conforme planejado, há que se ter uma gerência efetiva nas organizações. É preciso, também, que sejam realizadas estimativas e a criação de baselines. Há que se executar, ainda, o processo para, posteriormente, fazer seu monitoramento e controle, através de suas métricas.
Ou seja, por trás de todas estas metodologias – PMI, ISO, Six Sigma, CMMI, RUP, ITIL - estão antigos conceitos fundamentais. A questão é: toda e qualquer metodologia possui um grande valor agregado por trás de suas teorias, que proporciona uma amplitude de visão para tratar os antigos problemas e, possivelmente, novos problemas gerados pela evolução tecnológica ou necessidade crescente por níveis mais elevados de qualidade. Pequenas empresas, que geralmente não conseguem investir nestas certificações oficiais devido aos seus valores impeditivos, podem focar na trilogia Processos-Métricas-Gerência para se estruturar e apresentar qualidade em suas operações.
Dessa forma, para uma empresa obter êxito sob todos os aspectos de qualidade, esta deve possuir um grande direcionamento em seus processos, com métricas que suportem tomadas de decisão e uma gerência pró-ativa. E isto só se atinge com experiência, com definição de processos enxutos, que realmente reflitam o que é feito nas organizações e não sejam meramente documentos administrativos. É preferível utilizar poucos indicadores que dizem muito sobre a organização a muitos indicadores que retratam pouco sobre a empresa. E, sobretudo, é necessário atuar com profissionais certificados e boa formação acadêmica em todas as áreas da empresa.
terça-feira, 29 de dezembro de 2009
sábado, 22 de agosto de 2009
Qual o valor da TI?
Enquanto consumidores, sempre esperamos obter valor das aquisições que fazemos. E quanto maior ou mais cara a aquisição, mais consciência de seu valor nós tomamos. Dificilmente alguma aquisição é feita sem que se estabeleça uma avaliação entre o valor desejado e seu custo. É claro que o estabelecimento de valor pode ter um caráter pessoal, pode ser intuitivo ou pode envolver uma análise detalhada de todos os custos associados e dos benefícios esperados. A despeito do tipo de avaliação adotado, um elemento chave deve ser integral e completamente definido: o que é valor. Uma definição simples e consistente dificilmente será apresentada. Não porque o valor não possa ser medido, mas sim porque normalmente o que é incluído e medido, considerando a definição de valor, varia de indivíduo para indivíduo, de uma organização para outra, de uma situação para outra.
E para se atribuir valor à TI então? As dificuldades são multiplicadas por mil.
•Qual é o valor da TI?
•Que fatores contribuem para aumentar a consciência do valor da TI na busca por critérios passíveis de medição e/ou tangíveis que justifiquem um investimento em TI?
•Como o valor da TI é medido atualmente?
•Como a percepção e o entendimento do valor da TI pode alterar as relações entre clientes e fornecedores de tecnologia?
•Que modelos e metodologias para a avaliação de valor são necessários para garantir sucesso nos investimentos futuros?
Estas e outras perguntas podem ser melhor esclarecidas se observarmos os dois principais modelos para avaliação de valor adotados hoje por diversas organizações: O ROI (Return On Investment - Retorno sobre o investimento) e o TCO (Total Cost of Ownership - Custo total de propriedade).
O ROI está mais associado à análise de valor baseada no impacto aos negócios. Já o TCO está mais voltado à análise de valor baseada nos custos. Estes dois modelos dividem elementos de valores comuns como gastos e custos de oportunidades. Mas é o ROI que incorpora a medida do impacto da TI. A chave para uma avaliação efetiva de valor é a habilidade de medir os fatores de entrada de dados em ambas as metodologias.
O TCO possui como focos principais:
•A eficiência operacional;
•O planejamento da alocação de recursos e verbas;
•A comparação dos custos de propriedade de um produto;
•A identificação de oportunidades para redução de custos.
Embora seja uma poderosa e efetiva forma de se medir o valor da TI, O TCO não contempla todas as necessidades quando se busca compreender o impacto total da TI em determinada organização. O TCO apresenta como limitações os fatos de se tratar de medidas voltadas à aquisição de produtos e ao gerenciamento de custos e de não avaliar os benefícios derivados da propriedade e/ou utilização da tecnologia em análise.
O ROI possui como focos principais:
•A eficácia dos negócios;
•A justificativa para a seleção de fornecedores;
•A comparação entre possíveis retornos para um investimento;
•A identificação de investimentos em TI que possam alcançar os objetivos de negócio.
Como ferramenta de medição de valores baseada no impacto aos negócios, o ROI se apresenta mais completo, buscando sempre incluir todos os fatores chave na determinação do valor da TI. Ela enfatiza o impacto na realização dos negócios e não apenas em seus custos. Mas apesar disto, muitos fornecedores ainda não possuem a experiência necessária para compreender integralmente uma análise de retorno sobre investimento. Existe também ainda a dificuldade na medição dos fatores que impactam efetivamente o negócio e o tempo necessário para se construir uma análise de ROI com credibilidade.
E para se atribuir valor à TI então? As dificuldades são multiplicadas por mil.
•Qual é o valor da TI?
•Que fatores contribuem para aumentar a consciência do valor da TI na busca por critérios passíveis de medição e/ou tangíveis que justifiquem um investimento em TI?
•Como o valor da TI é medido atualmente?
•Como a percepção e o entendimento do valor da TI pode alterar as relações entre clientes e fornecedores de tecnologia?
•Que modelos e metodologias para a avaliação de valor são necessários para garantir sucesso nos investimentos futuros?
Estas e outras perguntas podem ser melhor esclarecidas se observarmos os dois principais modelos para avaliação de valor adotados hoje por diversas organizações: O ROI (Return On Investment - Retorno sobre o investimento) e o TCO (Total Cost of Ownership - Custo total de propriedade).
O ROI está mais associado à análise de valor baseada no impacto aos negócios. Já o TCO está mais voltado à análise de valor baseada nos custos. Estes dois modelos dividem elementos de valores comuns como gastos e custos de oportunidades. Mas é o ROI que incorpora a medida do impacto da TI. A chave para uma avaliação efetiva de valor é a habilidade de medir os fatores de entrada de dados em ambas as metodologias.
O TCO possui como focos principais:
•A eficiência operacional;
•O planejamento da alocação de recursos e verbas;
•A comparação dos custos de propriedade de um produto;
•A identificação de oportunidades para redução de custos.
Embora seja uma poderosa e efetiva forma de se medir o valor da TI, O TCO não contempla todas as necessidades quando se busca compreender o impacto total da TI em determinada organização. O TCO apresenta como limitações os fatos de se tratar de medidas voltadas à aquisição de produtos e ao gerenciamento de custos e de não avaliar os benefícios derivados da propriedade e/ou utilização da tecnologia em análise.
O ROI possui como focos principais:
•A eficácia dos negócios;
•A justificativa para a seleção de fornecedores;
•A comparação entre possíveis retornos para um investimento;
•A identificação de investimentos em TI que possam alcançar os objetivos de negócio.
Como ferramenta de medição de valores baseada no impacto aos negócios, o ROI se apresenta mais completo, buscando sempre incluir todos os fatores chave na determinação do valor da TI. Ela enfatiza o impacto na realização dos negócios e não apenas em seus custos. Mas apesar disto, muitos fornecedores ainda não possuem a experiência necessária para compreender integralmente uma análise de retorno sobre investimento. Existe também ainda a dificuldade na medição dos fatores que impactam efetivamente o negócio e o tempo necessário para se construir uma análise de ROI com credibilidade.
Tecnologia IP: muito além da redução de custos
Por Alexandre Novakoski
Que todos empresários sonham em aumentar a produtividade e o desempenho de suas companhias todo mundo já sabe. O que nem sempre é fácil de decifrar são os meios mais apropriados para que isso aconteça. E o que muitas empresas não enxergam é que certas medidas tecnológicas que vêm sendo adotadas de forma desconexas não rendem, necessariamente, momentos de prosperidade financeira. Pelo contrário, podem representar um verdadeiro tiro no pé.
Talvez seja um consenso no mercado atual que o mínimo a se fazer é melhorar e modernizar os processos de negócios nas organizações, como meio de acompanhar a evolução trazida por novas tecnologias. Mas somente incluir um novo software de CRM ou um Data Center, por exemplo, apesar de incrementar as informações e as operações da empresa com sua base de clientes, não vai garantir a continuidade do retorno financeiro esperado.
É preciso, antes de tudo, que uma estratégia de negócios que envolva todos os setores da empresa seja muito bem pré-definida, de modo a encontrar suas potencialidades de diferenciação frente à concorrência, não deixando, assim, que os serviços e produtos se tornem meros commodities. E atualmente um dos grandes passos rumo ao diferencial de mercado são os equipamentos baseados na comunicação via IP, capazes de modificar por completo os padrões de interatividade entres os funcionários.
Em um período de convergência digital, em que pesquisas revelam a aderência de até 80% das empresas à unificação de seus sistemas nos próximos anos, a comunicação IP proporciona uma série de recursos inovadores como telefonia, mobilidade, vídeo-conferência e mensagens em tempo real, o que contribui para uma integração mais efetiva entre os profissionais dos mais variados setores da empresa, bem como entre a própria companhia e seus clientes.
Além de reduzir custos com deslocamentos e unificar infra-estruturas, a tecnologia IP confere maior agilidade às funções operacionais da empresa. Serviços de call center, uma vez integrados via IP, segmentam automaticamente as chamadas, priorizando aqueles clientes que necessitam de atendimento imediato.
Entretanto, é muito importante que todos os participantes deste processo de mudança estejam devidamente treinados para utilizar tais facilidades, a fim de que a elevação nos níveis de produtividade da empresa seja sensivelmente percebida. Afinal, a tecnologia é um meio viabilizador de sobrevivência às empresas, desde que embasada por uma linha estratégica competitiva e coesa. Como fazer? Comece unificando a comunicação de sua empresa.
*Alexandre Novakoski é gerente de canais da Seal Telecom, empresa especializada na distribuição de equipamentos para comunicação presencial e à distância.
Fonte: Itweb
Que todos empresários sonham em aumentar a produtividade e o desempenho de suas companhias todo mundo já sabe. O que nem sempre é fácil de decifrar são os meios mais apropriados para que isso aconteça. E o que muitas empresas não enxergam é que certas medidas tecnológicas que vêm sendo adotadas de forma desconexas não rendem, necessariamente, momentos de prosperidade financeira. Pelo contrário, podem representar um verdadeiro tiro no pé.
Talvez seja um consenso no mercado atual que o mínimo a se fazer é melhorar e modernizar os processos de negócios nas organizações, como meio de acompanhar a evolução trazida por novas tecnologias. Mas somente incluir um novo software de CRM ou um Data Center, por exemplo, apesar de incrementar as informações e as operações da empresa com sua base de clientes, não vai garantir a continuidade do retorno financeiro esperado.
É preciso, antes de tudo, que uma estratégia de negócios que envolva todos os setores da empresa seja muito bem pré-definida, de modo a encontrar suas potencialidades de diferenciação frente à concorrência, não deixando, assim, que os serviços e produtos se tornem meros commodities. E atualmente um dos grandes passos rumo ao diferencial de mercado são os equipamentos baseados na comunicação via IP, capazes de modificar por completo os padrões de interatividade entres os funcionários.
Em um período de convergência digital, em que pesquisas revelam a aderência de até 80% das empresas à unificação de seus sistemas nos próximos anos, a comunicação IP proporciona uma série de recursos inovadores como telefonia, mobilidade, vídeo-conferência e mensagens em tempo real, o que contribui para uma integração mais efetiva entre os profissionais dos mais variados setores da empresa, bem como entre a própria companhia e seus clientes.
Além de reduzir custos com deslocamentos e unificar infra-estruturas, a tecnologia IP confere maior agilidade às funções operacionais da empresa. Serviços de call center, uma vez integrados via IP, segmentam automaticamente as chamadas, priorizando aqueles clientes que necessitam de atendimento imediato.
Entretanto, é muito importante que todos os participantes deste processo de mudança estejam devidamente treinados para utilizar tais facilidades, a fim de que a elevação nos níveis de produtividade da empresa seja sensivelmente percebida. Afinal, a tecnologia é um meio viabilizador de sobrevivência às empresas, desde que embasada por uma linha estratégica competitiva e coesa. Como fazer? Comece unificando a comunicação de sua empresa.
*Alexandre Novakoski é gerente de canais da Seal Telecom, empresa especializada na distribuição de equipamentos para comunicação presencial e à distância.
Fonte: Itweb
Aplicações do ITIL
Por Rodrigo Dias - Microsoft Brasil *
O ITIL é uma coleção de livros, mas apenas ler esse conjunto de livros e aplicar os seu conteúdo em seu dia-a-dia não irá fazer com que os serviços de sua empresa se transformem. Muito além de lê-los, precisamos absorver os conceitos e a essência por traz daqueles milhares de parágrafos, e mais importante de tudo... estar de acordo com esses conceitos, o que significa abandonar alguns paradigmas!
O ITIL não diz exatamente o que devemos fazer, mas de maneira bem acertiva, ele sugere e nos mostra os caminhos para uma bom planejamento e entrega de serviços, ou seja, ele definitivamente não é um manual de instruções, mas sim um conjunto de conceitos.
Digo por experiência própria, muitas vezes é difícil “vender” essas (não tão) novas práticas, sob o argumento de ser mais elemento para burocratizar os processos de TI. Isso é obviamente uma preocupação que sempre devemos ter, por favor senhores, tomem cuidado com isso – tudo em exagero é prejudicial, portanto, deveremos mais do que saber o que há em seu conteúdo, como aplicar esse conjunto tão rico de práticas.
Certificações
Irei começar a falar sobre como aplicar o ITIL pelas suas certificações que os profissionais podem adquirir com esse framework, sim eu disse profissionais, até agora apenas os indivíduos podem se certificar, as empresas ainda não por enquanto, como as certificações ISO ou CMM por exemplo.
O ponto de início é o Foundation Certificate. Essa certificação aborda os conceitos básicos do ITIL, as taxonomias, conceitos e como alguns processos se diferenciam e se inter-relacionam. Ela tem como objetivo como preparar e de se forma gerenciar a equipe que irá aplicar o ITIL, como utilizar o “vocabulário”, como as diferenças entre incidentes e problemas por exemplo, ou seja, preparar a equipe para falar a mesma língua.
O Foundation consiste em apenas uma prova, e hoje em dia já há muitas empresas que oferecem cursos abertos para pessoas físicas que preparam para a prova.
Além da Foundation, há o nível de Practioner, onde o profissional se especializa em algumas matérias como: Release & Control; Support & Restore, Security Management e Service Level Managemet, além da certificação Master, o nível mais alto de certificação do ITIL, onde o profissional é obrigado a ser tornar um expert nas principais matérias e a sinergia entre elas. Hoje, pouco profissionais detém esse título, devido a complexidade de tópicos e até a logística para o treinamento e certificação dessa prova. Até agora, no Brasil não há empresas habilitadas a prover e certificar profissionais nesse nível. A certificação Master é realizada geralmente no Reino Unido ou Holanda.
No fundo, independente no nível de maturidade dessas certificações de profissionais tem uma grande missão, estabelecer um vocabulário e ações padronizadas. Imaginemos quantos problemas são gerados por falhas de comunicação, ou processos e procedimentos, ainda mais nos dias de hoje onde trabalhamos com um número de fonecedores de serviços de TI cada vez maior.
Como posso melhorar a performance dos negócios da minha empresa com o ITIL?
Uma empresa com uma area de TI bem organizada não só traz como benefício uma infra-estrutura e entrega de serviços mais ajustados, mas também ajuda as pessoas a desenvolver suas tarefas relacionados ao negócio da empresa de maneira mais eficiente. O TI de uma empresa não só pode, como deve influenciar positivamente no desempenho dos funcionários.
Não é raro encontrarmos casos de empresas que conseguem aumentos consideráveis de produtividade dos seus funcionários através de simples processos de reestruturação do seu Service Desk.
A implementação do ITIL não precisa ser necessariamente se realizada por completo, ou seja, a empresa pode estabelecer níveis de maturidade para essas implementações. Uma reestruturação de um Service Desk é um bom exemplo de começo, através dele, podemos fazer com que a empresa já introduza processo de Gerenciamento de Incidentes, evoluindo para Gerenciamento de Problemas, Mudanças, etc... A idéia é justamente que essa implementação não seja feita de forma massiva, e sim aos poucos, pois como eu já havia mencionado, esse tipo de mudança vai, muitas vezes, contra o modo com que as pessoas executam suas tarefas.
Portanto, minha dica, é iniciar em doses homeopáticas, mas bem com metas bem definidas!
Muitas vezes, temos que parar para analisar quantos processos do ITIL serão implementados na nossa empresa, em alguns casos talvez não seja interessante implementar o processo A ou B e sim C ou D, ou até mais... nada impede que esses processo sejam adaptados para que se encaixem a cultura da empresa. De novo, o ITIL não é um manual de instruções, e sim um conjunto de melhores práticas.
Em suma, o ITIL nos provê uma abordagem sistemática e profissional do gerenciamento dos serviços e da infra-estrutura de TI, oferecendo muitos benefícios, como por exemplo
Redução de custos de TI
Melhoria dos services de TI através da utilização de melhores práticas compravadas pelo mercado
Melhoria da satisfação dos usuários através de uma abordagem mais professional da entrega de serviços
Padrões e direcionamentos
Melhoria da produtividade
Melhoria do expertise
Melhoria no relacionamento e contratação dos fornecedores de serviços, utilizando as especificações do ITIL como padrão de comparação em entrega de serviços.
Custos
Implementar o ITIL involve na aquisição dos livros, quer seja em livros ou em formato eletrônico do ITIL directly ou outras lojas autorizadas que vendem esse material. Além disso há também os custos de treinamento. A duração dos cursos variam de acordo com o nível de certificação ou conhecimento demandado, geralmente um curso para a certificação Foundation dura dois dias, e os mais complexos como os da série Practioner podem durar mais de uma semana.
Além desses custos de material e treinamento, há também outros intangíveis a priore como os de re-engenharia de alguns processos para que os mesmo se adequem ao ITIL, procedimentos operacionais, ajustes no helpdesks, softwares de registro e análises de fluxo de trabalho de modo a gerar métricas para medição dos níveis de serviço (os chamados “ITIL-compliants”), etc. É claro que essas ferramentas auxiliares, como os softwares “ITIL-compliant” poderão ser implementadas aos poucos, em módulos, acompanhando o nível de implementação do framework..
Quanto tempo dura um projeto de implementação do ITIL?
O ITIL não é um projeto, é um processo de mudança cultural para a melhoria na gestão de serviços de TI. Acredito que a peça chave é vender essa idéia para as partes envolvidas e interessadas nesse processo, pois uma vez definida a estratégia, o time deve se comprometer a seguir esse novo método para entregar os serviços.
Em processos de implementação ITIL os resultados costumam aparecer em meses, e em certos casos já podemos observá-los em semanas – isso partindo do pré-suposto que temos uma equipe já treinada.
A quebra de paradigmas é sem dúvida o grande obstáculo nas implementações!
Retorno de Investimento e redução de custos com o ITIL
Há relatos de corporações que obtiveram redução de custos impressionantes com a total implementação do ITIL.
Empresas de consultoria em ITIL reportam casos impresssionantes de empresas que obtiveram economia de aproximadamente US$ 500 milhões em quatro anos, reduzindo o número de chamados e otimizando procedimentos operacionais. Outras, como a Nationwide Insurance, que reduziram quedas em sistemas na ordem de 40%, tendo o ROI de 3 anos em um investimento de US$ 4,3 milhões.
Esses e outros casos de sucesso podem ser explorados no documento público Benefits of ITIL da Pink Elephant, que relata como empresas de grande porte e órgãos públicos obtiveram sucesso na implementação do ITIL.
O ITIL é uma coleção de livros, mas apenas ler esse conjunto de livros e aplicar os seu conteúdo em seu dia-a-dia não irá fazer com que os serviços de sua empresa se transformem. Muito além de lê-los, precisamos absorver os conceitos e a essência por traz daqueles milhares de parágrafos, e mais importante de tudo... estar de acordo com esses conceitos, o que significa abandonar alguns paradigmas!
O ITIL não diz exatamente o que devemos fazer, mas de maneira bem acertiva, ele sugere e nos mostra os caminhos para uma bom planejamento e entrega de serviços, ou seja, ele definitivamente não é um manual de instruções, mas sim um conjunto de conceitos.
Digo por experiência própria, muitas vezes é difícil “vender” essas (não tão) novas práticas, sob o argumento de ser mais elemento para burocratizar os processos de TI. Isso é obviamente uma preocupação que sempre devemos ter, por favor senhores, tomem cuidado com isso – tudo em exagero é prejudicial, portanto, deveremos mais do que saber o que há em seu conteúdo, como aplicar esse conjunto tão rico de práticas.
Certificações
Irei começar a falar sobre como aplicar o ITIL pelas suas certificações que os profissionais podem adquirir com esse framework, sim eu disse profissionais, até agora apenas os indivíduos podem se certificar, as empresas ainda não por enquanto, como as certificações ISO ou CMM por exemplo.
O ponto de início é o Foundation Certificate. Essa certificação aborda os conceitos básicos do ITIL, as taxonomias, conceitos e como alguns processos se diferenciam e se inter-relacionam. Ela tem como objetivo como preparar e de se forma gerenciar a equipe que irá aplicar o ITIL, como utilizar o “vocabulário”, como as diferenças entre incidentes e problemas por exemplo, ou seja, preparar a equipe para falar a mesma língua.
O Foundation consiste em apenas uma prova, e hoje em dia já há muitas empresas que oferecem cursos abertos para pessoas físicas que preparam para a prova.
Além da Foundation, há o nível de Practioner, onde o profissional se especializa em algumas matérias como: Release & Control; Support & Restore, Security Management e Service Level Managemet, além da certificação Master, o nível mais alto de certificação do ITIL, onde o profissional é obrigado a ser tornar um expert nas principais matérias e a sinergia entre elas. Hoje, pouco profissionais detém esse título, devido a complexidade de tópicos e até a logística para o treinamento e certificação dessa prova. Até agora, no Brasil não há empresas habilitadas a prover e certificar profissionais nesse nível. A certificação Master é realizada geralmente no Reino Unido ou Holanda.
No fundo, independente no nível de maturidade dessas certificações de profissionais tem uma grande missão, estabelecer um vocabulário e ações padronizadas. Imaginemos quantos problemas são gerados por falhas de comunicação, ou processos e procedimentos, ainda mais nos dias de hoje onde trabalhamos com um número de fonecedores de serviços de TI cada vez maior.
Como posso melhorar a performance dos negócios da minha empresa com o ITIL?
Uma empresa com uma area de TI bem organizada não só traz como benefício uma infra-estrutura e entrega de serviços mais ajustados, mas também ajuda as pessoas a desenvolver suas tarefas relacionados ao negócio da empresa de maneira mais eficiente. O TI de uma empresa não só pode, como deve influenciar positivamente no desempenho dos funcionários.
Não é raro encontrarmos casos de empresas que conseguem aumentos consideráveis de produtividade dos seus funcionários através de simples processos de reestruturação do seu Service Desk.
A implementação do ITIL não precisa ser necessariamente se realizada por completo, ou seja, a empresa pode estabelecer níveis de maturidade para essas implementações. Uma reestruturação de um Service Desk é um bom exemplo de começo, através dele, podemos fazer com que a empresa já introduza processo de Gerenciamento de Incidentes, evoluindo para Gerenciamento de Problemas, Mudanças, etc... A idéia é justamente que essa implementação não seja feita de forma massiva, e sim aos poucos, pois como eu já havia mencionado, esse tipo de mudança vai, muitas vezes, contra o modo com que as pessoas executam suas tarefas.
Portanto, minha dica, é iniciar em doses homeopáticas, mas bem com metas bem definidas!
Muitas vezes, temos que parar para analisar quantos processos do ITIL serão implementados na nossa empresa, em alguns casos talvez não seja interessante implementar o processo A ou B e sim C ou D, ou até mais... nada impede que esses processo sejam adaptados para que se encaixem a cultura da empresa. De novo, o ITIL não é um manual de instruções, e sim um conjunto de melhores práticas.
Em suma, o ITIL nos provê uma abordagem sistemática e profissional do gerenciamento dos serviços e da infra-estrutura de TI, oferecendo muitos benefícios, como por exemplo
Redução de custos de TI
Melhoria dos services de TI através da utilização de melhores práticas compravadas pelo mercado
Melhoria da satisfação dos usuários através de uma abordagem mais professional da entrega de serviços
Padrões e direcionamentos
Melhoria da produtividade
Melhoria do expertise
Melhoria no relacionamento e contratação dos fornecedores de serviços, utilizando as especificações do ITIL como padrão de comparação em entrega de serviços.
Custos
Implementar o ITIL involve na aquisição dos livros, quer seja em livros ou em formato eletrônico do ITIL directly ou outras lojas autorizadas que vendem esse material. Além disso há também os custos de treinamento. A duração dos cursos variam de acordo com o nível de certificação ou conhecimento demandado, geralmente um curso para a certificação Foundation dura dois dias, e os mais complexos como os da série Practioner podem durar mais de uma semana.
Além desses custos de material e treinamento, há também outros intangíveis a priore como os de re-engenharia de alguns processos para que os mesmo se adequem ao ITIL, procedimentos operacionais, ajustes no helpdesks, softwares de registro e análises de fluxo de trabalho de modo a gerar métricas para medição dos níveis de serviço (os chamados “ITIL-compliants”), etc. É claro que essas ferramentas auxiliares, como os softwares “ITIL-compliant” poderão ser implementadas aos poucos, em módulos, acompanhando o nível de implementação do framework..
Quanto tempo dura um projeto de implementação do ITIL?
O ITIL não é um projeto, é um processo de mudança cultural para a melhoria na gestão de serviços de TI. Acredito que a peça chave é vender essa idéia para as partes envolvidas e interessadas nesse processo, pois uma vez definida a estratégia, o time deve se comprometer a seguir esse novo método para entregar os serviços.
Em processos de implementação ITIL os resultados costumam aparecer em meses, e em certos casos já podemos observá-los em semanas – isso partindo do pré-suposto que temos uma equipe já treinada.
A quebra de paradigmas é sem dúvida o grande obstáculo nas implementações!
Retorno de Investimento e redução de custos com o ITIL
Há relatos de corporações que obtiveram redução de custos impressionantes com a total implementação do ITIL.
Empresas de consultoria em ITIL reportam casos impresssionantes de empresas que obtiveram economia de aproximadamente US$ 500 milhões em quatro anos, reduzindo o número de chamados e otimizando procedimentos operacionais. Outras, como a Nationwide Insurance, que reduziram quedas em sistemas na ordem de 40%, tendo o ROI de 3 anos em um investimento de US$ 4,3 milhões.
Esses e outros casos de sucesso podem ser explorados no documento público Benefits of ITIL da Pink Elephant, que relata como empresas de grande porte e órgãos públicos obtiveram sucesso na implementação do ITIL.
VoIP e telefonia IP: paralelas e inevitáveis
Fernando Grecco *
Nos últimos anos, várias formas de comunicação têm sido convertidas da tecnologia analógica para a digital. Exemplos recentes são as câmeras fotográficas digitais, hoje presentes até nos celulares. E agora é a vez da telefonia fixa.
Nesse mundo tecnológico formado por tantas siglas, VoIP (Voz sobre IP) e telefonia IP podem ser facilmente confundidas. Mas existe um universo entre as duas, composto por cabos, fios e computadores, que as torna inevitáveis, mas não iguais.
Economia garantida
A tecnologia de VoIP vem sendo adotada há vários anos pelas empresas em redes de dados privadas para reduzir os custos de telefonia entre suas filiais. Ou seja, o sinal de voz analógico é convertido para o formato digital e passa pela rede de computadores de uma companhia com matriz em São Paulo e filiais em outros estados, por exemplo, reduzindo sensivelmente os gastos com ligações interurbanas.
Isso é possível porque a VoIP utiliza a infra-estrutura de dados ao mesmo tempo em que mantém a analógica (aparelhos telefônicos convencionais). Já a telefonia IP, considerada a grande inovação deste início de milênio, utiliza aparelhos de telefone especiais. Estes se conectam diretamente à rede de computadores, recebendo voz, dados e até imagens, promovendo uma integração completa entre as redes de dados e a de voz.
Benefícios
As vantagens da telefonia IP são tantas que até hoje pouco se sabe a respeito delas. Isso tem levado a discussões centradas apenas na questão do custo, enquanto o número de benefícios é bem maior do que se imagina. Vamos a eles:
Integração: É a mais evidente, pois se utiliza a mesma infra-estrutura, tanto para voz quanto para dados. Isso pode trazer uma economia inicial de investimento, suporte e manutenção. Outra tendência é o computador e o telefone tornarem-se um só equipamento. Hoje, já existem aplicativos que permitem ao usuário operar um telefone IP a partir da tela de seu computador sem precisar de um aparelho telefônico;
Aplicações: É o grande "pulo do gato" do setor. Por estarem totalmente interligados à rede de dados, os telefones IP podem funcionar como computadores ligados à Internet. Alguns modelos, dotados de visor de cristal líqüido, permitem a navegação por intermédio de aplicações específicas, como consulta a bancos de dados de notícias, a informações climáticas, a organizações de crédito, comércio eletrônico, entre outras;
Mobilidade: A telefonia IP pode utilizar a Internet como meio de comunicação e, com uma conexão banda larga, é possível ativar um ramal de qualquer lugar do mundo como se estivéssemos trabalhando normalmente na empresa, fazendo e recebendo ligações;
Convergência: Outro grande benefício da telefonia IP. À medida que os links de alta velocidade baixam seus preços e os serviços de conexão banda larga ficam cada vez mais acessíveis, aumenta a possibilidade de convergência de outras aplicações, como videoconferência e voz, simultaneamente. Assim, com a ajuda de uma webcam, o computador passa a funcionar como uma estação de videoconferência, que recebe não só a chamada, mas também a imagem de quem está chamando;
VoIP e telefonia IP: paralelas e inevitáveisPara quem deseja testar os benefícios da telefonia IP antes de optar pela conversão completa, existem meios de se utilizar centrais híbridas, que suportam aparelhos convencionais e IP. Assim, a transição torna-se mais suave e os usuários podem utilizar a nova tecnologia em áreas ou aplicações onde os benefícios valeriam o investimento adicional.
Em outras palavras, a adoção da telefonia IP é inevitável, como aconteceu com os celulares, que já ultrapassam o número de aparelhos fixos no Brasil. Nas residências, pode demorar um pouco para que ela esteja disponível, mas daqui a três ou cinco anos se tornará um padrão em seu ambiente de trabalho.
Nos últimos anos, várias formas de comunicação têm sido convertidas da tecnologia analógica para a digital. Exemplos recentes são as câmeras fotográficas digitais, hoje presentes até nos celulares. E agora é a vez da telefonia fixa.
Nesse mundo tecnológico formado por tantas siglas, VoIP (Voz sobre IP) e telefonia IP podem ser facilmente confundidas. Mas existe um universo entre as duas, composto por cabos, fios e computadores, que as torna inevitáveis, mas não iguais.
Economia garantida
A tecnologia de VoIP vem sendo adotada há vários anos pelas empresas em redes de dados privadas para reduzir os custos de telefonia entre suas filiais. Ou seja, o sinal de voz analógico é convertido para o formato digital e passa pela rede de computadores de uma companhia com matriz em São Paulo e filiais em outros estados, por exemplo, reduzindo sensivelmente os gastos com ligações interurbanas.
Isso é possível porque a VoIP utiliza a infra-estrutura de dados ao mesmo tempo em que mantém a analógica (aparelhos telefônicos convencionais). Já a telefonia IP, considerada a grande inovação deste início de milênio, utiliza aparelhos de telefone especiais. Estes se conectam diretamente à rede de computadores, recebendo voz, dados e até imagens, promovendo uma integração completa entre as redes de dados e a de voz.
Benefícios
As vantagens da telefonia IP são tantas que até hoje pouco se sabe a respeito delas. Isso tem levado a discussões centradas apenas na questão do custo, enquanto o número de benefícios é bem maior do que se imagina. Vamos a eles:
Integração: É a mais evidente, pois se utiliza a mesma infra-estrutura, tanto para voz quanto para dados. Isso pode trazer uma economia inicial de investimento, suporte e manutenção. Outra tendência é o computador e o telefone tornarem-se um só equipamento. Hoje, já existem aplicativos que permitem ao usuário operar um telefone IP a partir da tela de seu computador sem precisar de um aparelho telefônico;
Aplicações: É o grande "pulo do gato" do setor. Por estarem totalmente interligados à rede de dados, os telefones IP podem funcionar como computadores ligados à Internet. Alguns modelos, dotados de visor de cristal líqüido, permitem a navegação por intermédio de aplicações específicas, como consulta a bancos de dados de notícias, a informações climáticas, a organizações de crédito, comércio eletrônico, entre outras;
Mobilidade: A telefonia IP pode utilizar a Internet como meio de comunicação e, com uma conexão banda larga, é possível ativar um ramal de qualquer lugar do mundo como se estivéssemos trabalhando normalmente na empresa, fazendo e recebendo ligações;
Convergência: Outro grande benefício da telefonia IP. À medida que os links de alta velocidade baixam seus preços e os serviços de conexão banda larga ficam cada vez mais acessíveis, aumenta a possibilidade de convergência de outras aplicações, como videoconferência e voz, simultaneamente. Assim, com a ajuda de uma webcam, o computador passa a funcionar como uma estação de videoconferência, que recebe não só a chamada, mas também a imagem de quem está chamando;
VoIP e telefonia IP: paralelas e inevitáveisPara quem deseja testar os benefícios da telefonia IP antes de optar pela conversão completa, existem meios de se utilizar centrais híbridas, que suportam aparelhos convencionais e IP. Assim, a transição torna-se mais suave e os usuários podem utilizar a nova tecnologia em áreas ou aplicações onde os benefícios valeriam o investimento adicional.
Em outras palavras, a adoção da telefonia IP é inevitável, como aconteceu com os celulares, que já ultrapassam o número de aparelhos fixos no Brasil. Nas residências, pode demorar um pouco para que ela esteja disponível, mas daqui a três ou cinco anos se tornará um padrão em seu ambiente de trabalho.
Como reduzir os custos TI sem destruir valor
por Felipe Botto*
07/08/2009
Em artigo, Felipe Botto dá o passo a passo para reduzir perdas e fazer um planejamento completo
As organizações estão continuamente sob pressão para controlar, otimizar e/ou reduzir seus investimentos e despesas em TI e agora, mais do que nunca, com atual conjuntura econômica. No entanto, a redução deve sempre ser criteriosamente analisada na perspectiva de valor da empresa, pensando que uma redução de custos inadequada ou não continuidade de projeto pode prejudicar uma performance da área comercial, um serviço de atendimento ao cliente ou uma ineficiência operacional, afetando diretamente na linha de receita e a imagem da empresa perante o mercado.
O desafio para a maioria dos CIOs está na forma de reduzir custos sem impactar negativamente o valor entregue aos seus clientes internos e externos, a fim de preservar a capacidade da organização de operacionalização do presente e visualização do futuro.
A resposta a este desafio exige um levantamento e avaliação de todo o catálogo de serviços fornecido pela TI, para entender o custo da prestação de cada serviço, bem como o valor entregue - uma avaliação sistemática do custo e valor para obter um baseline e identificar ações de curto e médio prazo, de acordo com as prioridades e estratégia empresarial.
Foco no custo
A chave para os custos de TI é a transparência: quem está fornecendo o quê, para quem, por quanto e por quanto tempo. Ultimamente, a maior parte dos custos TI deveria estar diretamente atrelada aos serviços oferecidos. A abordagem ABC (Activity-Based Costing) ajuda a estabelecer uma ligação entre as despesas e a prestação de serviços, traçando um monitoramento de custos contra atividade.
Idealmente, todos os componentes de um serviço de TI devem ser sistematicamente identificados, avaliadas e documentadas, de modo a que haja granularidade suficiente para compreender o potencial de redução de custos e permitir que os custos de serviço sejam medidos com precisão.
Se o catálogo de serviço não pode ser compilado em detalhes, é importante focar nas áreas de suspeita de baixo valor agregado e priorizar estes para avaliação mais detalhada.
Foco no Valor
As organizações deverão estar prontas para um aumento de demanda quando a economia voltar a sua plenitude (ou mesmo no momento atual, como forma de diferencial competitivo) e, portanto, é essencial dar prioridade para o valor oferecido por TI, bem como o custo do serviço.
Para compreender uma parcela disso, capture sua demanda presente e futura de serviços de forma rigorosa e abrangente, e distribua seu orçamento dentro de seu portfólio. Os maiores investimentos ou percentual de dedicação estão nos projetos de maior valor para empresa? Lembrando que o valor não necessariamente é medido apenas pelo ROI ou EVA, e sim, uma combinação de indicadores, diante de muitos projetos terem seu retorno em inovação, diferencial competitivo, imagem, questões regulatórias, etc. Definir indicadores-chave de retorno e desempenho de TI é essencial na priorização e exclusão de projetos. Após detalhado baseline e indicadores, o trabalho fica inteiramente na análise financeira e estratégica da empresa.
Diante do exposto, segue lista de oportunidades que poderão ser analisadas para adequação de seu custo e valor:
Oportunidades de curto prazo
Cancelar ou adiar ações de baixa prioridade para que os recursos financeiros sejam direcionados aos projetos de maior retorno, diferencial competitivo ou questão legal.
Melhorar o desempenho na entrega, para que projetos reflitam os benefícios esperados dentro do orçamento aprovado (investimento em toda a cadeia de desenvolvimento, desde a especificação funcional ao processo de testes, homologação e entrada em produção).
Eliminar softwares subutilizados ou inativos (licença e manutenção). O mesmo deve ser feito para equipamentos.
Estruturar um projeto de limpeza de dados e em paralelo uma análise de storage on demand.
Avaliar o processo de mudança, uma reorganização ou requalificação de pessoal. A adoção de processos padronizados no gerenciamento de TI, como os definidos no ITIL, pode gerar economias consideráveis por ajudar os funcionários a trabalhar com eficiência.
Para os grandes demandadores ou prestadores de serviços de Call Center, analisar a utilização de agentes virtuais para atendimento mais dinâmico e redução de custo (treinamento, turn-over, multas legais e aumento do parque - pela nova lei SAC).
Oportunidades de médio prazo
Rever seu portfólio de aplicações - Existem oportunidades de racionalização, agrupamento de demanda e/ou de fácil portabilidade para uma arquitetura / tecnologia mais barata ou adaptável? Dentro da revisão de portfólio, vale realizar uma adequação de fornecedores de característica semelhantes a aplicações para garantir o custo apropriado de acordo com a prioridade e estratégia de cada aplicação.
Mover para arquiteturas padrão, uma vez que estas normalmente proporcionam um menor custo total de propriedade, comparada a múltiplas arquiteturas heterogêneas.
Consolidação de servidores em um número menor e/ou mais potente, através de troca, consolidação ou utilização de um software de virtualização. Em paralelo, a ação refletirá em economia de espaço, energia e emissão de carbono (ref. Green IT).
Considerar todas as formas de aquisição / utilização. Transição para a melhor relação custo-eficácia das infra-estruturas técnicas, tais como Thin-client, Servidores virtuais, e Storage area networks, e explorar oportunidades de usar software de fonte aberta ou migrar para SaaS e DaaS.
Procure oportunidades para adotar um modelo de serviços compartilhados, removendo duplicar atividades e realizar economias de escala, mantendo pelo menos a mesma qualidade de serviço.
Questione seu modelo de serviço: Conclusão
Antes de executar um programa de redução de custos, realize o baseline dos custos atuais e do valor entregue. Isto permitirá medir melhorias contra o status quo. Maximizar retorno sobre o investimento se manterá com uma questão contínua mesmo com todos os custos reduzidos.
Conclusão
Antes de executar um programa de redução de custos, realize o baseline dos custos atuais e do valor entregue. Isto permitirá medir melhorias contra o status quo. Maximizar retorno sobre o investimento se manterá com uma questão contínua mesmo com todos os custos reduzidos.
* Felipe Botto é gerente da Atos Consulting
07/08/2009
Em artigo, Felipe Botto dá o passo a passo para reduzir perdas e fazer um planejamento completo
As organizações estão continuamente sob pressão para controlar, otimizar e/ou reduzir seus investimentos e despesas em TI e agora, mais do que nunca, com atual conjuntura econômica. No entanto, a redução deve sempre ser criteriosamente analisada na perspectiva de valor da empresa, pensando que uma redução de custos inadequada ou não continuidade de projeto pode prejudicar uma performance da área comercial, um serviço de atendimento ao cliente ou uma ineficiência operacional, afetando diretamente na linha de receita e a imagem da empresa perante o mercado.
O desafio para a maioria dos CIOs está na forma de reduzir custos sem impactar negativamente o valor entregue aos seus clientes internos e externos, a fim de preservar a capacidade da organização de operacionalização do presente e visualização do futuro.
A resposta a este desafio exige um levantamento e avaliação de todo o catálogo de serviços fornecido pela TI, para entender o custo da prestação de cada serviço, bem como o valor entregue - uma avaliação sistemática do custo e valor para obter um baseline e identificar ações de curto e médio prazo, de acordo com as prioridades e estratégia empresarial.
Foco no custo
A chave para os custos de TI é a transparência: quem está fornecendo o quê, para quem, por quanto e por quanto tempo. Ultimamente, a maior parte dos custos TI deveria estar diretamente atrelada aos serviços oferecidos. A abordagem ABC (Activity-Based Costing) ajuda a estabelecer uma ligação entre as despesas e a prestação de serviços, traçando um monitoramento de custos contra atividade.
Idealmente, todos os componentes de um serviço de TI devem ser sistematicamente identificados, avaliadas e documentadas, de modo a que haja granularidade suficiente para compreender o potencial de redução de custos e permitir que os custos de serviço sejam medidos com precisão.
Se o catálogo de serviço não pode ser compilado em detalhes, é importante focar nas áreas de suspeita de baixo valor agregado e priorizar estes para avaliação mais detalhada.
Foco no Valor
As organizações deverão estar prontas para um aumento de demanda quando a economia voltar a sua plenitude (ou mesmo no momento atual, como forma de diferencial competitivo) e, portanto, é essencial dar prioridade para o valor oferecido por TI, bem como o custo do serviço.
Para compreender uma parcela disso, capture sua demanda presente e futura de serviços de forma rigorosa e abrangente, e distribua seu orçamento dentro de seu portfólio. Os maiores investimentos ou percentual de dedicação estão nos projetos de maior valor para empresa? Lembrando que o valor não necessariamente é medido apenas pelo ROI ou EVA, e sim, uma combinação de indicadores, diante de muitos projetos terem seu retorno em inovação, diferencial competitivo, imagem, questões regulatórias, etc. Definir indicadores-chave de retorno e desempenho de TI é essencial na priorização e exclusão de projetos. Após detalhado baseline e indicadores, o trabalho fica inteiramente na análise financeira e estratégica da empresa.
Diante do exposto, segue lista de oportunidades que poderão ser analisadas para adequação de seu custo e valor:
Oportunidades de curto prazo
Cancelar ou adiar ações de baixa prioridade para que os recursos financeiros sejam direcionados aos projetos de maior retorno, diferencial competitivo ou questão legal.
Melhorar o desempenho na entrega, para que projetos reflitam os benefícios esperados dentro do orçamento aprovado (investimento em toda a cadeia de desenvolvimento, desde a especificação funcional ao processo de testes, homologação e entrada em produção).
Eliminar softwares subutilizados ou inativos (licença e manutenção). O mesmo deve ser feito para equipamentos.
Estruturar um projeto de limpeza de dados e em paralelo uma análise de storage on demand.
Avaliar o processo de mudança, uma reorganização ou requalificação de pessoal. A adoção de processos padronizados no gerenciamento de TI, como os definidos no ITIL, pode gerar economias consideráveis por ajudar os funcionários a trabalhar com eficiência.
Para os grandes demandadores ou prestadores de serviços de Call Center, analisar a utilização de agentes virtuais para atendimento mais dinâmico e redução de custo (treinamento, turn-over, multas legais e aumento do parque - pela nova lei SAC).
Oportunidades de médio prazo
Rever seu portfólio de aplicações - Existem oportunidades de racionalização, agrupamento de demanda e/ou de fácil portabilidade para uma arquitetura / tecnologia mais barata ou adaptável? Dentro da revisão de portfólio, vale realizar uma adequação de fornecedores de característica semelhantes a aplicações para garantir o custo apropriado de acordo com a prioridade e estratégia de cada aplicação.
Mover para arquiteturas padrão, uma vez que estas normalmente proporcionam um menor custo total de propriedade, comparada a múltiplas arquiteturas heterogêneas.
Consolidação de servidores em um número menor e/ou mais potente, através de troca, consolidação ou utilização de um software de virtualização. Em paralelo, a ação refletirá em economia de espaço, energia e emissão de carbono (ref. Green IT).
Considerar todas as formas de aquisição / utilização. Transição para a melhor relação custo-eficácia das infra-estruturas técnicas, tais como Thin-client, Servidores virtuais, e Storage area networks, e explorar oportunidades de usar software de fonte aberta ou migrar para SaaS e DaaS.
Procure oportunidades para adotar um modelo de serviços compartilhados, removendo duplicar atividades e realizar economias de escala, mantendo pelo menos a mesma qualidade de serviço.
Questione seu modelo de serviço: Conclusão
Antes de executar um programa de redução de custos, realize o baseline dos custos atuais e do valor entregue. Isto permitirá medir melhorias contra o status quo. Maximizar retorno sobre o investimento se manterá com uma questão contínua mesmo com todos os custos reduzidos.
Conclusão
Antes de executar um programa de redução de custos, realize o baseline dos custos atuais e do valor entregue. Isto permitirá medir melhorias contra o status quo. Maximizar retorno sobre o investimento se manterá com uma questão contínua mesmo com todos os custos reduzidos.
* Felipe Botto é gerente da Atos Consulting
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